Los principales cuerpos normativos que recogen los derechos del pasajero, son:
– El Código Aeronáutico chileno, especialmente a partir de los artículos 131 y siguientes.
– El Convenio de Montreal de 1999 (Convenio para la unificación de ciertas reglas relativas al transporte aéreo internacional de 28 de mayo de 1999, en Montreal, ratificado por Chile y vigente).
– Ley Nº19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
– Reglamento para el transporte aéreo de personas con discapacidad, con movilidad reducida, orgánicamente descompensadas, agónicas o inconscientes (Decreto Supremo Nº369 del Ministerio de Defensa Nacional de 2017).

Los derechos del pasajero más importantes, son:

1. Derecho a recibir un billete de pasaje.
Con la información necesaria para que el pasajero reciba el servicio de transporte aéreo, y conozca cuáles son sus derechos.

2. Derecho a ser transportado en la fecha, horario y demás estipulaciones pactadas.
No obstante, Aerovías DAP puede suspender, retrasar y cancelar el vuelo o modificar sus condiciones, por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, tales como fenómenos meteorológicos, conflictos armados, disturbios civiles o amenazas contra la aeronave.
En estos casos, si hay una tardanza superior a 3 horas, el pasajero tiene derecho a dejar sin efecto el contrato, soportando sus propias pérdidas, es decir, podrá pedir reembolso de lo pagado por el billete de pasaje.

3. Derechos en relación al equipaje.
a. El derecho a trasladar equipaje: el que debe ajustarse a los límites de número, peso y volumen establecidos en su contrato. Para el traslado de equipaje extra, ello debe ser producto del pago de una tarifa adicional.

b. Derecho a indemnización: en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje, o el retraso en su entrega, en el transporte de equipaje, la responsabilidad del transportador se limita:
– En vuelos nacionales, a 40 unidades de fomento por cada pasajero.
– En vuelos internacionales, a 1.288 derechos especiales de giro por pasajero (la equivalencia de esa unidad de cuenta es informada diariamente por el Banco Central de Chile).
Este límite no se aplicará: (a) si es que el pasajero efectuó una declaración especial del valor de la entrega del equipaje facturado; y (b) si es que se prueba judicialmente la negligencia del transportador.
La responsabilidad del transportador por los equipajes se extinguirá si el pasajero, no formulare protesta al transportador, inmediatamente después de haber sido notadas las faltas o averías o dentro de siete días. En caso de retraso, esta protesta debe presentarse dentro de los veintiún días.
Si se recibe el equipaje sin protesta de parte del pasajero, la ley presume que ha sido entregado en buen estado.

4. Derecho a dejar sin efecto unilateralmente (retracto) el contrato de transporte aéreo.
Este derecho a retracto procede en varios supuestos determinados:
a. El retracto ante retrasos o cancelaciones de vuelos superiores a 3 horas.
Ante un retraso o cancelación de un vuelo, el pasajero afectado tendrá, entre otros, el derecho a no perserverar en el contrato y así solicitar el reembolso del monto total pagado por el billete o de la porción no utilizada, según fuere el caso, siempre y cuando el tiempo de espera sea superior a tres horas respecto a la hora de salida prevista en el billete de pasaje. Este retracto procederá sea o no imputable a la compañía la causa del retraso o de la cancelación.

b. El retracto por impedimento médico del pasajero.
Ante un impedimento médico debidamente acreditado, el pasajero tiene el derecho a solicitar la devolución del monto pagado, o bien modificar la fecha de su vuelo (esta última opción se revisará en el numeral siguiente de este documento).
Para solicitar la devolución del monto pagado, el pasajero deberá probar, a través de certificado médico, que está impedido de viajar.
Requisitos:
– El titular de este derecho es el pasajero, su cónyuge o conviviente civil, y los padres y los hijos del pasajero, siempre y cuando también sean pasajeros incluidos en la misma reserva.
– El contenido del certificado médico debe indicar la razón del impedimento y el período o las fechas entre las cuales el pasajero se encuentra impedido de viajar en avión.
– El solicitante deberá cumplir con tres plazos: a) dar aviso del impedimento a la compañía antes del horario programado del vuelo; b) presentarle el certificado médico en el plazo de veinticuatro horas a contar del aviso; y c) solicitar la devolución dentro del plazo de treinta días a contar de la fecha programada del viaje original.
– El uso indebido o falsificación del certificado médico, está sancionado penalmente.

c. El retracto ante una denegación de embarque por sobreventa.
Véase a “Derechos en caso de denegación de embarque por sobreventa”, que está en el numeral 8 de este documento.

d. El retracto sin expresión de causa genérico del artículo 131 ter del Código Aeronáutico para vuelos nacionales.
Requisitos para su ejercicio:
– Plazos: este derecho debe ejercerse dentro de las 48 horas siguientes de adquirido un billete de pasaje, para los viajes que se compren al menos 7 días corridos antes de la fecha y hora de salida programada del vuelo; o bien debe ejercerse dentro de los 7 días posteriores contados desde la celebración del contrato de transporte aéreo, si es que la salida programada del vuelo se verifica en un plazo igual o superior a los ciento ochenta días de la adquisición del billete de pasaje. En ambos bajos, los pasajeros podrán dejar sin efecto el contrato y recibir un reembolso completo de lo pagado, sin penalización, con o sin requerimiento del pasajero, a través del mismo medio utilizado para la compra del billete, dentro del plazo de 10 días en el primer caso, o de 30 días en el segundo caso.
– Lugares: a través del formulario respectivo disponible en https://dapairline.com/solicitudes/; o presencialmente en las oficinas de venta de pasajes, los mostradores de los aeropuertos y agencias autorizadas con que cuente el transportador.
– En caso de no haberse podido materializar el reembolso o en caso de haberse verificado el pago en efectivo, el transportador deberá contactar al pasajero con el fin de que éste señale el medio para efectuar el reembolso, contacto que deberá realizarse en el plazo máximo de 10 días contado desde que debió haberse verificado el viaje. Dicho reembolso deberá efectuarse en el plazo máximo de 20 días contado desde que el pasajero señale al transportador la información necesaria para estos efectos. En caso de retraso injustificado, dicho reembolso se recargará en el 50% en favor del pasajero cada treinta días. Asimismo, una vez vencido el primer período de 30 días sin verificarse el reembolso al pasajero, podrá este último optar por exigir el reembolso al agente autorizado que haya realizado la venta, o bien, persistir en el reembolso y recargos
conforme al inciso precedente.

e. El retracto sin expresión de causa genérico del artículo 3º bis letra b) de la Ley Nº19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
Requisitos para su ejercicio:
– Debe tratarse de contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia.
– El pasajero no necesita expresar causa. Basta que ejercite el derecho.
– El plazo para ejercer este derecho es en general de 10 días, contados desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo. Esto una vez remitida la confirmación escrita del contrato de transporte al pasajero. Si esa confirmación no se remite, el plazo se extenderá a 90 días desde la celebración del contrato.
– La compañía deberá devolver lo pagado, sin deducción de gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco días siguientes a la comunicación del retracto.
– Importante: si Aeronvías DAP ha dispuesto en el contrato que no procederá este derecho, el mismo no podrá ejercerce.

5. Derecho a modificar la fecha del vuelo por impedimento médico.
Ante un impedimento médico debidamente acreditado, el pasajero tiene el derecho a solicitar la modificación de la fecha de su vuelo, o bien la devolución del monto pagado (esta última opción corresponde a uno de los retractos revisados en el numeral anterior de este documento).
Para solicitar la modificación de la fecha de su vuelo, el pasajero deberá probar, a través de certificado médico, que está impedido de viajar. Requisitos:
– El titular de este derecho es el pasajero, su cónyuge o conviviente civil, y los padres y los hijos del pasajero, siempre y cuando sean pasajeros incluidos en la misma reserva.
– El contenido del certificado médico debe indicar la razón del impedimento y el período o las fechas entre las cuales el pasajero se encuentra impedido de viajar en avión.
– El solicitante deberá cumplir con dos plazos:
a) dar aviso del impedimento a la compañía antes del horario programado del vuelo; y
b) presentarle el certificado médico en el plazo de veinticuatro horas a contar del aviso.
– La fecha del viaje podrá fijarse y tener lugar el vuelo hasta un año a contar de la fecha programada del viaje original, no pudiendo postergarse más allá de eso.
– El uso indebido o falsificación del certificado médico, está sancionado penalmente.

6. Derechos en caso de retraso o cancelación del vuelo.
a. Derecho a persistir en el contrato de transporte.
Embarcando en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo; ya sea que el vuelo aún no se hubiere iniciado o se hubiere iniciado y se encuentre en una escala y/o conexión. Este derecho procederá sea o no imputable a la compañía la causa del retraso o de la cancelación.

b. Derecho a desistirse del contrato (retracto).
Ante un retraso o cancelación de un vuelo, el pasajero afectado tendrá, entre otros, el derecho a no perserverar en el contrato y así solicitar el reembolso del monto total pagado por el billete o de la porción no utilizada, según fuere el caso, siempre y cuando el tiempo de espera sea superior a tres horas respecto a la hora de salida prevista en el billete de pasaje. Este retracto procederá sea o no imputable a la compañía la causa del retraso o de la cancelación.

c. Derecho a prestaciones asistenciales si que la causa del retraso o cancelación del vuelo es imputable al transportador:
– Comunicaciones: sean telefónicas, electrónicas o de otra naturaleza, siempre que se esté ante un retraso en la salida del vuelo superior a una hora.
– Comidas y refrigerios: las que serán equivalentes a lo menos a 0,5 Unidades de Fomento (el valor de la Unidad de Fomento es informada diariamente por el Banco Central de Chile). La primera prestación será exigible ante un retraso en la salida igual o superior a dos horas; y nuevas prestaciones, en tanto, cada vez que transcurran tres horas adicionales de espera. Estas prestaciones se entregarán dentro de cada período correspondiente, por lo que no serán acumulables; y no procederán si es que el pasajero no se encuentra presencialmente en el aeropuerto, o si es que está recibiendo alojamiento.
– Alojamiento: para pasajeros con vuelo de retorno y para pasajeros con vuelos de ida a los que se les deniega el embarque en un punto de conexión, no residentes en la ciudad, localidad o área del aeropuerto de salida, en caso de que se les ofrezca un nuevo vuelo cuya salida sea, como mínimo, al día siguiente de la salida programada en el billete de pasaje, y siempre que el pasajero deba pernoctar una o varias noches y el tiempo de espera para embarcar en el otro vuelo así lo requiera. Por «noche» se entenderá desde la medianoche hasta las 6 horas a.m.
– Movilizaciones: desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero en la ciudad, localidad o área del aeropuerto de salida, o al lugar de alojamiento, y viceversa, en caso que fuere aplicable.
– Arreglos y prestaciones: Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.
Se entenderá que un billete de pasaje se encuentra confirmado, con respecto a los puntos de partida y destino indicados en el mismo, incluyendo puntos intermedios de conexión o escala, en la medida que conste que la reserva o el billete de pasaje ha sido aceptado y registrado por el transportista aéreo o por su agente autorizado.
Por «viaje con escala y/o conexión» se entiende aquel cuya llegada al punto de destino contempla un punto de partida y uno o más puntos intermedios de escala y/o conexión, cuando formen parte de un mismo contrato.

d. Derecho a indemnización ante retrasos o cancelaciones de vuelos imputables al transportador:
– Si se está ante un retraso o cancelación, rige el Código Aeronáutico chileno, que contempla una indemnización solo si el hecho implicó una tardanza superior a 3 horas (o 4 horas si la aeronave tiene una capacidad de hasta 29 asientos); el monto a pagar no excederá de doscientas cincuenta Unidades de Fomento para cada pasajero, aunque se podrá demandar judicialmente un monto superior a ese límite si se probare dolo o culpa del transportador; y no procederá esta indemnización si el transportador probare que adoptó las medidas necesarias para evitar el hecho causante de la cancelación, o que le fue imposible adoptarlas.
– Si se está ante un retraso, rige el Convenio de Montreal de 1999, vigente en Chile. Su artículo 19 hace responsable al transportador, salvo que éste acredite la adopción de todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que fue imposible adoptarlas; la responsabilidad se limita a 5.346 Derechos Especiales de Giro por pasajero (la equivalencia de esa unidad de cuenta es informada diariamente por el Banco Central de Chile); límite que no se aplicará si se prueba judicialmente intencionalidad o temeridad del transportador.

7. Derecho a ceder el billete de pasaje en vuelos nacionales.
El pasajero puede ceder libremente y sin costo alguno su derecho a ser transportado en un vuelo nacional, por trayectos de ida y/o vuelta. Requisitos:
– La cesión sólo podrá realizarse hasta las 24 horas previas al vuelo.
– Se podrá realizar únicamente entre personas naturales y solo por una vez por cada billete de pasaje, siendo inválida cualquier transferencia posterior por parte del cesionario. De igual modo, en un año calendario, el pasajero solo podrá ceder su derecho hasta por un máximo de dos veces por transportador, a razón de una transferencia por cada semestre.
– La cesión se perfeccionará por medio de la individualización del cedente y del cesionario en el formulario respectivo disponible en https://dapairline.com/solicitudes/; o de manera presencial en las oficinas de venta de pasajes, los mostradores de los aeropuertos y agencias autorizadas con que cuente el transportador.
– Será responsabilidad exclusiva del cedente que la información proporcionada sea precisa y correcta. Una vez que ingrese esa información, se le otorgará un comprobante de la transferencia.
– Las cesiones no podrán efectuarse en ningún caso con fines de lucro, tampoco como actividad comercial o en forma habitual. La infracción a lo anterior está penado en el artículo 133 G del Código Aeronáutico.
Los términos señalados son sin perjuicio de las condiciones de mayor flexibilidad que Aerovías DAP ofrezca o pacte con el pasajero.

8. Derechos en caso de denegación de embarque por sobreventa.
a. Derecho a optar entre persistir en el contrato de transporte o desistirse del mismo.
De persistir, implica que el pasajero se embarque en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, o en un transporte alternativo.
Si, en cambio, desiste del contrato de transporte, y el transporte no hubiera comenzado en su ejecución, el pasajero tendrá derecho al reembolso del monto total pagado por el billete. Si desiste, pero ya se hubiera iniciado la ejecución de un viaje con escala y/o conexión, el pasajero tendrá derecho al “reembolso de la porción no utilizada” o al “retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje”.
En caso de que el pasajero opte por la restitución del dinero, se procederá al pago en la forma más expedita posible, en un plazo máximo de diez días hábiles contado desde la denegación del embarque. El consumidor tendrá la opción de recibir dichos montos a lo menos en dinero efectivo o por medio de transferencia bancaria electrónica.

b. Derecho al pago de una compensación.
Adicionalmente, se deberá ofrecer al pasajero afectado con la denegación de embarque una suma de dinero a título de compensación, conforme a la Tabla siguiente:

c. Derecho al indemnización.
El pasajero que acepte el pago de las compensaciones precedentes “no podrá posteriormente ejercer acciones contra el transportador por el mismo hecho, sin perjuicio de las infracciones e indemnizaciones consagradas en la Ley Nº19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores” (artículo 133 Nº2 inciso segundo del Código Aeronáutico).
Es decir, el pasajero puede optar por no aceptar dichas compensaciones, y demandar judicialmente una indemnización de perjuicios si estima que sus daños son por un monto superior. Asimismo, puede ejercer las acciones judiciales que estime pertinentes para hacer valer las responsabilidades que pueda contemplar la Ley Nº19.496.

d. Derecho a prestaciones asistenciales.
Si es que el pasajero decide perseverar en el contrato, la compañía deberá proporcionarle:
– Comunicaciones: sean telefónicas, electrónicas o de otra naturaleza, siempre que se esté ante un retraso en la salida del vuelo superior a una hora.
– Comidas y refrigerios: las que serán equivalentes a lo menos a 0,5 Unidades de Fomento (el valor de la Unidad de Fomento es informada diariamente por el Banco Central de Chile). La primera prestación será exigible ante un retraso en la salida igual o superior a dos horas; y nuevas prestaciones, en tanto, cada vez que transcurran tres horas adicionales de espera. Estas prestaciones se entregarán dentro de cada período correspondiente, por lo que no serán acumulables; y no procederán si es que el pasajero no se encuentra presencialmente en el aeropuerto, o si es que está recibiendo alojamiento.
– Alojamiento: para pasajeros con vuelo de retorno y para pasajeros con vuelos de ida a los que se les deniega el embarque en un punto de conexión, no residentes en la ciudad, localidad o área del aeropuerto de salida, en caso de que se les ofrezca un nuevo vuelo cuya salida sea, como mínimo, al día siguiente de la salida programada en el billete de pasaje, y siempre que el pasajero deba pernoctar una o varias noches y el tiempo de espera para embarcar en el otro vuelo así lo requiera. Por «noche» se entenderá desde la medianoche hasta las 6 horas a.m.
– Movilizaciones: desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero en la ciudad, localidad o área del aeropuerto de salida, o al lugar de alojamiento, y viceversa, en caso que fuere aplicable.
– Arreglos y prestaciones: Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.
Se entenderá que un billete de pasaje se encuentra confirmado, con respecto a los puntos de partida y destino indicados en el mismo, incluyendo puntos intermedios de conexión o escala, en la medida que conste que la reserva o el billete de pasaje ha sido aceptado y registrado por el transportista aéreo o por su agente autorizado.
Por «viaje con escala y/o conexión» se entiende aquel cuya llegada al punto de destino contempla un punto de partida y uno o más puntos intermedios de escala y/o conexión, cuando formen parte de un mismo contrato.
En caso de denegación de embarque, se embarcará de manera prioritaria a los niños no acompañados, a personas con discapacidad, a los pasajeros de edad avanzada o delicados de salud, a embarazadas que, en razón de su estado, requieran embarcarse prioritariamente y, en general, a los pasajeros que, por razones humanitarias calificadas por la compañía, deban ser embarcados con preferencia.

9. Derecho a volar en asientos contiguos respecto de niños menores de 14 años.
El transportador deberá tomar las medidas necesarias para que los niños menores de 14 años viajen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de su familia o de algún adulto incluido en la misma reserva.

10. Derecho a reembolso de la tasa de embarque en caso de no verificarse el viaje.
Si el viaje no se verifica, se restituirá lo pagado por concepto de tasa de embarque, dentro de los 10 siguientes, a través del mismo medio utilizado para pagar el billete de pasaje.
En caso de no haberse podido materializar dicha restitución o en caso de haberse verificado el pago en efectivo, el transportador contactará al pasajero con el fin de que éste señale el medio para efectuar la restitución, contacto que deberá realizarse en el plazo máximo de diez días contado desde que debió haberse verificado el viaje. Dicha restitución deberá efectuarse en un plazo máximo de diez días contado desde que el pasajero señale al transportador la información necesaria para estos efectos. En caso de retraso injustificado, dicha restitución se recargará en un 50% en favor del pasajero cada treinta días.
Una vez vencido el primer período de 30 días sin verificarse la restitución al pasajero, podrá éste último optar por exigir la restitución a la eventual agencia de viajes que haya realizado la venta, o bien, persistir en la restitución y recargos conforme al párrafo anterior en contra del transportador.
Sin perjuicio de todo lo anterior, Aerovías DAP ha habilitado un formulario en https://dapairline.com/solicitudes/, para que también los pasajeros puedan solicitar la devolución de la tasa de embarque.

11. Derechos de los pasajeros con discapacidad y movilidad reducida.
Estos derechos están establecidos en el Reglamento para el transporte aéreo de personas con discapacidad, con movilidad reducida, orgánicamente descompensadas, agónicas o inconscientes (Decreto Supremo Nº369 del Ministerio de Defensa Nacional de 2017). Copia de este Reglamento debe tenerse disponible y a la vista en las oficinas de venta y de atención presencial de usuarios.
Los derechos fundamentales en el Reglamento, son: derecho a acceder al transporte aéreo (artículo 1º inciso primero), derecho a información especial (artículos 4º y 6º), derecho a requerir asistencia (artículo 8º), derecho a facilidades para su traslado (artículo 11º), derecho a transportar consigo ayudas técnicas (artículo 10º incisos 1 a 3), derecho al transporte de sillas de ruedas mecánicas junto al equipaje (artículo 10º inciso cuarto), derecho a ser transportadas junto a sus órtesis y/o prótesis (artículo 13), derecho a ser acompañadas por sus perros de asistencia (artículo 14), derecho a asignación prioritaria de asientos (artículo 17), y derecho a la asignación de asientos contiguos (artículo 23).

12. Derecho a indemnización de perjuicios.
En este documento se ha comentado el derecho a indemnización en algunos eventos determinados: retraso, cancelación o denegación de embarque, como así también en caso de daños al equipaje.
Siempre el pasajero tendrá el derecho a ejercer una acción judicial de indemnización de perjuicios si estima que sufrió daños ante otros posibles incumplimientos del transportador.
Medios que dispone el pasajero para reclamar por la eventual vulneración a sus derechos:
a. Directamente ante Aerovías DAP y, específicamente, en el formulario de contacto disponible en https://dapairline.com/contacto/.
b. Un reclamo administrativo ante el Servicio Nacional del Consumidor (www.sernac.cl).
c. O una acción judicial de indemnización de perjuicios, sea ante un Juzgado de Policía Local si el pasajero estima infringida la Ley Nº19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores; o ante los Tribunales Ordinarios de Justicial (Juzgados Civiles), si el pasajero estima que se ha incurrido en algún incumplimiento contractual genérico.

Sitio web de la Junta de Aeronáutica Civil.
También es posible informarse sobre los derechos del pasajero, en el sitio web de la Junta Aeronaútica Civil (su contenido es responsabilidad de dicho Organismo), a través del siguiente enlace: http://derechosdelpasajero.jac.gob.cl/, al que también puede accederse a partir del siguiente código QR: